农行网点大转型：从细处着手释放潜力

　　农行网点大转型：从细处着手释放潜力

　　四家国有大行中，农业银行拥有2.3万个网点，位居首位。由于股改最晚的原因，农行网点转型启动最晚，但从目前来看，该行取得的成绩却似乎最为显著。

　　“2009年，农行通过《城市行零售业务战略转型实施方案》，确定了建成国内一流零售银行的战略目标。”农行副行长蔡华相表示，在过去几年，通过系统推进渠道功能建设、标准服务建设、营销体系建设和产品流程建设，农行极大地释放了零售业务发展活力。

　　农业银行零售业务总监李庆萍表示，2012年，农行将全面优化网点网络布局，推进网点标准化建设，推广网点服务智能管理系统，优化营销服务流程。

　　网点转型是个系统性工程。目前，农行网点转型正在深入推进之中。而经过三年多的努力，收益已经显现：储蓄、个贷、理财、黄金、信用卡等业务发展增幅已位居同业前列。

　　“创可贴”摆上银行柜台

　　如果你是农行的老客户，对比当前和四年前农行的网点，会发现网点的变化天翻地覆。

　　记者一走进农行山东省分行济大路支行的大门，大堂经理就热情地过来询问：“您要办什么业务”，简单、明了。

　　在这家网点，记者看到，现金区、非现金区、客户等候区的划分明确。更有意思的是，一些细节上颇为人性：老花镜、雨具、创可贴等便民用品，一应俱全。

　　而早在若干年前，包括农行在内的绝大多数商业银行网点，甚至连客户等候区都没有。中午人多，客户到银行办业务，就像购买火车票一样，在柜台面前站着排队。

　　此时此刻，农行网点明亮的环境与之前相比，可谓天壤之别。农行山东省分行个人金融部副总经理王有强向记者讲述了济大路支行这种变化的原因。

　　2009年1月，农业银行聘请IBM公司启动网点转型咨询项目，并同步实施网点硬转和软转竞争力提升工作。截至目前，农业银行完成了“诊断分析”、“分类设计”、“试点导入”三个阶段的工作，并在山东、北京、深圳等10家分行40家网点试点导入落地，多家网点在导入后竞争力进一步增强。

　　据王有强介绍，济大路支行的转型就是从那时开始。三年多来，农行山东省分行，对制约零售业务发展的六大类81个问题进行了梳理和整改，全面夯实零售业务稳健发展的基础。

　　目前，农行山东省分行已完成了标准化改造网点达到750个，新建成市分行理财中心15家，支行理财中心28家，网点形象和功能明显提升。

　　不单单是农行山东省分行，在农行全系统的2.3万家网点中，已经有相当部分完成了硬件的改造，将网点按照功能划分为若干个区块。

　　以农行杭州滨江支行营业中心为例，该营业中心将网点设置成八大区块，即咨询引导区、自助银行区、高柜服务区、VIP贵宾服务区，低柜服务区、电子业务体验区、产品展示区和客户等候区，这些区块可以根据网点类型自由组合。

　　微笑露出“八颗牙齿”

　　“实行分区服务使大堂经理的核心地位更加突出，提升了网点的服务能力。”根据农行杭州滨江支行营业中心主任毛伟峰的介绍，大堂经理主要负责做好进场客户业务辅导、引导以及协调三项工作。

　　具体来看，其一，将新开户、理财业务、挂失、个人贷款等办理时间较长的业务，分流到个人低柜操作，提高现金高柜的业务操作速度;

　　其次，将小额存款取款以及个人转账业务引导至自助服务区，贵宾客户引导至贵宾服务区，缓解外柜压力;

　　其三，辅导客户使用网上银行、手机银行、电话银行等，将银行操作柜台延伸到商场、家庭和办公室，实现场内业务分流。

　　如果说网点功能分区，是网点的硬转型，那对文明服务标准的导入则是同等重要的软转型。

　　事实上，毛伟峰对于大堂经理功能的概括便是软转型的一部分。早在软转型之前，很多农行网点并没有配备大堂经理。

　　谈起农行网点的软转型，农行山东分行个人金融部副总经理王有强更喜欢从二十四字服务标准切入。根据他的介绍，农行内部对于文明服务高度凝练出了二十四个字，即“用心微笑、三声三秒、站立迎送、双手接递、文明用语、动作规范”。

　　“在零售银行领域，标准不怕细。比方说，前台人员微笑待客，按照标准需要露出八颗牙齿。”王有强同时强调，这些详细的规定都是有价值的，标准的服务能留下良好的印象。

　　细节决定成败，更有甚者，在一些农行的网点里，还专门配备了哑语、外语等特色服务。

　　规范前台员工文明服务的同时，考核激励机制上，农行亦进行了配套改革。

　　以农行深圳分行为例，该行从单独的产品计价政策转为计价和绩效并重：将计价资源部分转化为“绩效池”，一方面是原有的产品计价大部分继续保持，但计价标准有所调低;另一方面，对其余的计价资源继续保留，但在形式上进行了转化，根据网点的总体绩效和个人贡献度予以发放。

　　如此改革之后，前者保证了个人营销的士气，后者保证了集体利益和个人利益的协调统一。对于网点人员而言，只有网点整体业绩上去了，他们的绩效才会上去，借此网点整体业绩也得以提升。