农行郓城县支行实施服务零投诉管理工程

 　　农行郓城县支行实施服务零投诉管理工程

　　今年以来，农行山东郓城县支行为在激烈的金融竞争中生存和发展，在营业网点实施了服务“零投诉”管理工程。为强化员工的服务意识，该行首先加强了对员工的服务理念教育。明确每周四晚上实行全员集中学习，向全员灌输优秀服务理念。其次，强化了制度建设。制定文明标准服务考核办法，成立了服务领导小组，下设办公室，明确各处主任为本单位文明服务主责任人，彻底改变了过去“都管都不管”的局面。三是狠抓落实。服务办公室每周对机关的营业环境、员工仪表进行检查，每月对营业网点的服务环境、服务仪表、服务质量等进行一次检查。建立投诉回应制度，对每次客户投诉，该行都进行仔细调查，责任属于员工的，员工本人和相关部门负责人都必须上门向客户赔礼道歉，并接受“优质文明服务考核办法”的处罚;客户误解的，由各单位主任(经理)上门做好解释工作，取得客户的理解与支持;聘请了56名义务监督员，并定期召开会议，听取监督员信息反馈，对他们提出的意见和建议认真加以落实。

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