多做一步更贴心 农行南京新街口支行营业部获评“千佳”网点

 　　多做一步更贴心 农行南京新街口支行营业部获评“千佳”网点

　　“您好，请问您需要办理什么业务?”走进位于新街口商业区中心的农业银行南京新街口支行营业部，大堂经理便迎了上来，得知是购买黄金，大堂经理按下叫号机后，递上叫号单，温馨地提示：“购买黄金需要准备身份证，您带了吧，您前面还有2个客户，请您稍坐一会，我们大厅有无线网络，等到您时我会提醒您的。”

　　作为江苏农行营业部首个按照现代商业银行标杆网点标准建设的窗口形象示范网点，近年来，南京新街口支行营业部不断提升自身服务水平，从为客户多做一步入手，实现了“银行的服务”向“服务的银行”转变，先后荣获南京市人民银行“银行业文明服务优质窗口”、中国银行业协会“文明规范示范单位”、南京市“金融平安单位”等多项荣誉。2012年，在“千佳”创建中，被中国银行业协会评为“千佳”网点。

　　精细管理，简化服务流程

　　“很多银行都将营业网点分成很多区域，让办理不同业务的客户，前往不同的区域。可眼下，新的金融业务层出不穷，客户来银行往往又不是只办理一项业务，来银行之后，问路、排队、取号，办完之后再问路、再排队、再取号，很容易让外行的市民头昏转向。”南京新街口支行营业部主任杨骏伟介绍，营业部从客户体验入手，邀请了香港著名设计师吕建华进行了重新分区和装修，按照简洁明快的标准，整个网点只分为四大区域：24小时自助服务区、普通客户区、VIP服务区和理财中心。

　　重新分区之后，一切都变得简单起来。营业部配备了1名大堂经理和2名大堂副理，专门从事客户引导分流工作，对客户进行全程跟踪指导。同时，营业部不断强化自身服务技能，每周二，营业部以角色互换感知客户需求为主要内容，开展服务情景演练;以服务技能锤炼为重点，每周四，则以业务技术练兵为主要内容，开展业务技能擂台赛，大大提升了一线员工的服务效率和服务水平，使得营业部网点现场服务更加规范、高效和标准。

　　多做一步更贴心，营业部在网点环境改造上，更加注重细节和人性化服务，普客区内配有爱心轮椅、便民箱、爱心伞和老花镜、万能充电器、打气筒等;体验区增设网点服务智能管理系统、自助发卡机、自助兑换硬币等设备，有效满足客户的自助需求。理财中心配有热水、财经杂志，积极营造温馨宜人的营业环境，使客户在轻松和愉悦的环境中享受银行优质服务。此外，营业部专设了无线网络，无线信号覆盖整个网点，一方面可满足客户对手机银行的体验;另一方面又解决了客户上网问题。

　　换位思考，做好细节服务

　　今年1月份，市民刘先生在新街口支行营业部自助取款机上取现的同时，手机响了。他一边接听电话，一边就拿着两万元现金离开了自助取款机，这一幕正好被该行大堂副理小李在巡检大厅时看到，她马上取出银行卡，并追了出去，却不见了客户踪影。经过查询，小李发现该卡有余额10多万元，迅速通过系统预留信息查询到了徐先生的电话，并通知徐先生携带本人身份证前来领取丢失的银行卡。

　　刘先生遇到的事情，仅仅是南京新街口支行营业部优质金融服务的一个缩影。营业部以客为尊、换位思考，从小事上不断优化，从细节上不断创新，提高服务标准化、流程化水平，为有效实践规范化服务和提升服务效率奠定了基础。从2012年起，营业部率先制定了规范大堂巡检制度和服务突发事件应急处理预案，每月开展针对性的各类服务突发事件应急演练，提高了员工应急处置能力。针对社会上普遍反映的银行卡吞卡取卡难的社会热点问题，营业部对外承诺，无论何时均保证在两小时以内帮助客户解决吞卡问题，为此营业部专门成立了自助区夜间服务小分队，制订了解决自助区吞卡问题服务预案，网点人员轮流排班，对外公布服务小组电话，只要一有电话，小分队随叫随到，第一时间为客户解决难题。

　　为解决银行排队难题，营业部仔细分析了网点每一时段的人流量变化，在全行率先实行窗口弹性排班制度，客流高峰期增设应急窗口分流客户，缩短高峰时段客户的等待时间。客流量低谷期，减开窗口，让员工充分休息，使员工能以饱满的精神状态为客户提供更加优质的服务。

　　勇于担当，“一站式”服务打造金融超市

　　南京新街口支行营业部致力于打造“金融超市”型全功能网点，通过增设服务岗位、丰富产品功能，最大限度满足个人客户不同需求，实现了个人信贷业务、个人出国金融业务、个人理财业务等一站式金融服务，使营业部成为集本外币一体化、存贷款一体化，公私业务一体化的多功能营业网点。

　　同时，营业部充分发挥人才优势，以理财中心为依托，以个人理财师为骨干，开展形式多样的理财沙龙活动。以沙龙活动为平台，不仅发挥了人尽其才的作用，更调动了本网点业务骨干的工作积极性，而且通过开展留学金融业务、尊享理财业务、年终客户答谢等一系列沙龙活动，以精品服务、专享服务提供了专业、细致的金融服务，树立了网点品牌形象，极大提升了网点美誉度。

　　服务创造价值，优质的服务不仅能为银行塑造良好的品牌形象，而且优质的服务更能直接促进网点营销业务的发展。2012年，营业部服务水平不断提升，在四季度三方测评得分100.5分，排名列入全市前三。与此对应，2012年末营业部新增个人加权贵宾客户数2830户，同比增加1509户;个人存款余额增量9262万，同比增加5402万，在零售板块17项重要产品指标中，营业部有8项排名支行第一，5项排名支行第二，综合打分排名支行第一。

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