农行北京分行坚持六无服务标准 打造两会服务名片

 　　农行北京分行坚持六无服务标准 打造两会服务名片

　　新一届中央政府成立后的第一次全国两会于近日在京开幕。这次大会是我们全国各族人民政治生活中的一件大事。作为大型公众持股银行在京分支机构——农行北京分行高度重视网点服务工作，及时召开了全行做好“两会”金融服务的视频工作会议，全面启动“两会”期间金融服务方案，全力以赴做好保障工作。据了解，为了能够向社会及时提供安全、高效、优质、便利的金融服务，该行加大了网点服务管理督导力度，用网点文明标准服务统一规范每一个服务细节，全面提升网点服务质量，在全行确立了 “六无”服务标准，全力备战“两会”金融服务。

　　微笑服务“无距离”。该行按照《中国农业银行网点文明标准服务手册》的要求，加强网点服务的明查与暗访工作，确保网点服务环境整洁，营业秩序井然。要求各岗位人员及时到位，员工精神饱满，服务主动热情，特别要求窗口服务员工时刻保持微笑服务，充分展示该行优质的服务品质和良好的社会形象。

　　两会代表“无等待”。据了解，该行加强了对代表驻地附近网点的安全保卫以及服务监督检查力度，全力开设“两会”代表服务绿色通道。驻地周边的网点开设人大代表、政协委员服务窗口，以方便人大代表、政协委员办理业务;非驻地周边网点应在公告栏内张贴“温馨提示”，人大代表、政协委员可凭代表证、委员证享受贵宾客户待遇，由大堂经理引领至贵宾服务区优先办理业务。对“两会”代表的特殊金融需求，可为代表们提供一对一、点对点式的上门服务。

　　客户服务“无投诉”。该行层层落实“两会”金融服务值守责任制度，认真执行7×24小时值班和领导带班制度，分行、支行、网点关键岗位保持24小时信息畅通。据了解，该行建立健全了“两会”期间突发事件应急处理等系列制度办法，完善了服务信息报送及应急反馈制度，力求上下联动、形成合力，尽快妥善解决问题。

　　网点柜面“无长队”。通过对以往两会代表驻地网点的服务情况进行全面梳理，该行精心部署，要求各网点值守大堂人员不得低于两人，驻地周边网点大堂经理必须在岗，必要时增配引导员，确保网点厅堂管理有序。实行“赢在大堂”策略，加大巡检频次，做好客户识别、引导和分流工作;落实好弹性排班制度，调整柜员午休时间、忙时增加窗口、闲时柜员小休，根据客流量增配大堂服务人员，动态调整高峰时段临柜数量，有效缓解排队问题。

　　自助机具“无盲区”。为使乘坐火车到京的参会代表在第一时间解决取款、汇款等金融服务需求，该行提前谋划、精心设计，提前在北京西站布放10台ATM机、在北京南站布放12台ATM机，满足“两会”代表及客户存取款、查询、转账等金融需求。同时，该行加强了对两大火车站、“两会”代表驻地周边以及交易量较大地区的自助设备的巡检与维护，及时解决自助设备的运行故障和隐患。设备所属网点通过监控系统随时检查自助设备现金量，吞卡记录和故障情况，及时做好加钞、设备的维护及维修工作，尽量缩短设备故障时间，确保自助设备24小时不间断提供服务。

　　责任落实“无折扣”。 据了解，为切实做好网点金融服务工作，该行积极实行网点首问负责制，明确网点负责人作为解决服务问题的第一责任人，要求网点权限内能解决的问题，必须现场解决;不能现场解决的，要立即向上级主管部门报告，积极推进解决。同时，该行积极做好服务督导工作。组织分行多部门组成5个检查小组，对代表驻地周边近50家网点进行实地查看，逐一检查总分行“两会”金融服务管理要求的执行情况，包括营业网点硬件设备情况、弹性排班制度落实情况、员工服务行为举止、企业文化建设等方面，确保服务责任落实到位。

　　据了解，该行通过优质的服务保障了"两会"期间顺畅、高效的金融支持，辖属网点员工始终以饱满的热情和细致的工作迎接八方来客，将细致工作与优质服务延伸到金融服务的每一个细节，以实际行动树立农业银行“以客为尊、追求卓越”的服务品牌和良好的社会形象，以实际行动和优异的成绩保障全国“两会”的胜利举行。